Mały sklep ma te same obowiązki wobec konsumenta co duży. Dobra wiadomość: większość z nich spełnia raz napisany regulamin i kilka funkcji w samym sklepie.
Poniżej lista dla sklepu, który sprzedaje towary konsumentom w Polsce. To przegląd, nie porada prawna. Przy nietypowej sprzedaży, np. leków, alkoholu czy towarów na zamówienie, skonsultuj regulamin z prawnikiem.
1. Regulamin sklepu
Każdy, kto świadczy usługi drogą elektroniczną, musi mieć regulamin. Sklep internetowy też. Regulamin udostępniasz przed zawarciem umowy, tak żeby klient mógł go pobrać i zapisać.
W regulaminie sklepu powinny być co najmniej:
- dane firmy: nazwa, adres, NIP, kontakt,
- sposób składania zamówień i zawarcia umowy,
- metody płatności i dostawy, z terminami,
- prawo odstąpienia od umowy i jego wyjątki,
- zasady reklamacji,
- informacja, gdzie są zasady przetwarzania danych osobowych.
Każdą zmianę regulaminu warto zapisywać jako nową wersję. Klient, który kupił w marcu, ma prawo do warunków z marca.
2. Informacje przed zakupem
Zanim klient kliknie „Zamawiam z obowiązkiem zapłaty”, musi znać łączną cenę z podatkami, koszty dostawy, sposób płatności, termin dostawy i swoje prawo odstąpienia. Przycisk musi jasno mówić, że zamówienie oznacza obowiązek zapłaty.
Przy produktach sprzedawanych na wagę albo objętość pokazujesz też cenę jednostkową, np. za kilogram.
3. Prawo odstąpienia i funkcja odstąpienia
Konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni, bez podawania przyczyny (art. 27 ustawy o prawach konsumenta). Przy sprzedaży towarów termin liczy się od dnia, w którym klient albo wskazana przez niego osoba inna niż przewoźnik obejmie towar w posiadanie. Gdy zamówienie przychodzi w kilku paczkach, liczy się ostatnia z nich (art. 28).
Musisz poinformować klienta o tym prawie przed zakupem i dać mu wzór formularza odstąpienia z załącznika do ustawy. Jeśli tego nie zrobisz, prawo odstąpienia nie wygasa po 14 dniach, tylko 12 miesięcy po upływie tego pierwotnego terminu (art. 29).
Co dalej po odstąpieniu:
- Zwrot pieniędzy. Masz 14 dni od otrzymania oświadczenia, żeby oddać wszystkie płatności, także za dostawę, ale tylko do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy z Twojej oferty (art. 32 i 33). Zwracasz tą samą metodą, którą klient zapłacił, chyba że zgodzi się na inną, bezpłatną dla niego.
- Wstrzymanie zwrotu. Jeśli nie odbierasz towaru sam, możesz wstrzymać zwrot do chwili, gdy towar wróci albo klient pokaże dowód jego nadania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej (art. 32 ust. 3).
- Odesłanie towaru. Klient odsyła towar w ciągu 14 dni od odstąpienia i ponosi bezpośredni koszt odesłania, chyba że zgodziłeś się go pokryć albo nie uprzedziłeś klienta o tym koszcie (art. 34).
Prawo odstąpienia nie przysługuje m.in. przy towarach wykonanych według specyfikacji klienta albo dla zaspokojenia jego zindywidualizowanych potrzeb, towarach szybko się psujących oraz towarach w zapieczętowanym opakowaniu, których ze względów higienicznych nie można zwrócić po otwarciu (art. 38). Jeśli sprzedajesz takie rzeczy, napisz o tym w regulaminie i na stronie produktu.
Funkcja odstąpienia
Nowość z 2026 r. to funkcja odstąpienia. Dyrektywa 2023/2673 wymaga od 19 czerwca 2026 r. przycisku w rodzaju „odstąp od umowy tutaj”. Ma być widoczny przez cały okres odstąpienia, a po jego użyciu klient dostaje potwierdzenie z treścią, datą i godziną odstąpienia.
Polska nie zdążyła wdrożyć dyrektywy w terminie. Na dzień 18 października 2026 r. przepisy nie były uchwalone: 10 września 2026 r. Minister Finansów i Gospodarki skierował do uzgodnień i konsultacji projekt nowelizacji ustawy o prawach konsumenta (UC169). Sklep, który ma tę funkcję już teraz, nie będzie musiał się przerabiać, gdy ustawa wejdzie w życie.
Przedsiębiorca na prawach konsumenta
Prawo odstąpienia przysługuje też osobie prowadzącej jednoosobową działalność, która kupuje coś na firmę, ale zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego, np. fryzjer kupujący ekspres do kawy (art. 7aa ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Od 27 listopada 2025 r. taki kupujący może najpóźniej przy zawarciu umowy oświadczyć, czy zakup ma dla niego charakter zawodowy. Nie możesz jednak uzależniać sprzedaży od złożenia tego oświadczenia (art. 7aa ust. 2). W praktyce: nie odmawiaj odstąpienia tylko dlatego, że na fakturze jest NIP.
4. Omnibus: najniższa cena z 30 dni
Gdy ogłaszasz obniżkę, obok ceny promocyjnej pokazujesz najniższą cenę z 30 dni przed obniżką. Tak stanowi art. 4 ust. 2 ustawy o informowaniu o cenach, obowiązujący od 1 stycznia 2023 r.
Kilka szczegółów, które mylą sprzedawców:
- produkt w sprzedaży krócej niż 30 dni: najniższa cena od początku sprzedaży,
- procent obniżki liczysz od najniższej ceny z 30 dni, nie od dowolnej „ceny katalogowej”, co potwierdził TSUE w sprawie C‑330/23,
- 30 dni to dni kalendarzowe, a ostatni z nich to dzień przed pierwszym dniem obniżki,
- dla towarów szybko psujących się obowiązują osobne zasady,
- obowiązek dotyczy też obniżek ogłaszanych w reklamie.
Osobna sprawa to kody rabatowe. Według wyjaśnień UOKiK poza obowiązkiem są tylko kody niepowiązane z konkretnymi produktami (np. rabat urodzinowy, -10 zł na następne zakupy). Kod ogłoszony publicznie, także „na wszystko”, UOKiK traktuje jak obniżkę ceny – najniższą cenę z 30 dni trzeba pokazać najpóźniej przy jego zastosowaniu. Częste rozdawanie kodów na następne zakupy, które działa jak stała promocja, UOKiK może uznać za obchodzenie przepisów.
Karę nakłada wojewódzki inspektor Inspekcji Handlowej: do 20 000 zł, a przy trzecim naruszeniu w ciągu 12 miesięcy do 40 000 zł.
Ręczne prowadzenie historii cen w arkuszu to proszenie się o błąd. Sklep powinien sam zapisywać każdą zmianę ceny i liczyć najniższą.
5. GPSR: bezpieczeństwo produktu
Od 13 grudnia 2024 r. obowiązuje unijne rozporządzenie 2023/988 o ogólnym bezpieczeństwie produktów. Art. 19 wymaga, żeby oferta online pokazywała:
- nazwę albo znak towarowy producenta oraz jego adres pocztowy i elektroniczny,
- jeśli producent jest spoza UE: dane osoby odpowiedzialnej w UE,
- dane pozwalające zidentyfikować produkt, w tym zdjęcie i typ,
- ostrzeżenia i informacje o bezpieczeństwie w języku zrozumiałym dla klienta.
W Polsce od 3 stycznia 2026 r. obowiązuje ustawa z 7 listopada 2025 r. o nadzorze nad ogólnym bezpieczeństwem produktów. Jeśli sam wytwarzasz to, co sprzedajesz, producentem jesteś Ty i Twoje dane trafiają na stronę produktu.
6. Reklamacje
Za brak zgodności towaru z umową odpowiadasz przez dwa lata od wydania towaru. Na reklamację konsumenta odpowiadasz w ciągu 14 dni, na papierze albo innym trwałym nośniku, np. mailem. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że uznałeś reklamację (art. 7a). W regulaminie napisz, jak złożyć reklamację i jakich informacji potrzebujesz.
Od 20 lipca 2025 r. unijna platforma ODR do sporów konsumenckich nie działa (rozporządzenie 2024/3228). Jeśli Twój regulamin wciąż do niej linkuje, usuń ten fragment.
7. Dane osobowe i cookies
Polityka prywatności mówi, kto jest administratorem danych, jakie dane zbierasz przy zamówieniu, po co i na jakiej podstawie, jak długo je trzymasz, komu przekazujesz (operatorowi płatności, kurierowi, programowi do faktur, firmie hostingowej) i jakie prawa ma klient. Narzędzia statystyczne i reklamowe (Google Analytics, Meta Pixel) uruchamiasz dopiero po zgodzie w okienku cookies.
8. Dostępność
Od 28 czerwca 2025 r. ustawa o dostępności niektórych produktów i usług obejmuje sklepy internetowe. Mikroprzedsiębiorcy świadczący usługi są z niej wyłączeni. W uproszczeniu to firmy zatrudniające mniej niż 10 osób, z rocznym obrotem albo sumą bilansową do 2 mln euro. Czytelny kontrast, opisy zdjęć i obsługa z klawiatury i tak pomagają każdemu klientowi.
9. Kasa fiskalna i faktury
Kasa fiskalna. Sprzedaż wysyłkowa jest zwolniona z kasy, gdy całą zapłatę dostajesz za pośrednictwem banku albo poczty na swój rachunek, a ewidencja jednoznacznie pokazuje, kto i za co zapłacił (poz. 41 załącznika do rozporządzenia w sprawie zwolnień z kas). Przy pobraniu kurierskim interpretacje są niejednolite. Osobno działa zwolnienie do 20 000 zł sprzedaży osobom prywatnym w poprzednim roku; firma, która dopiero zaczyna, liczy ten limit proporcjonalnie do okresu sprzedaży w danym roku. Zwolnienia obowiązują do końca 2027 r. i żadne nie obejmuje m.in. elektroniki, telefonów, części samochodowych, perfum i alkoholu. Zanim zaczniesz, zapytaj księgowego.
KSeF. Faktury dla firm wystawiasz w KSeF: najwięksi podatnicy od 1 lutego 2026 r., pozostali od 1 kwietnia 2026 r. Do końca 2026 r. zwolnieni są ci, których sprzedaż na fakturach nie przekracza 10 000 zł brutto miesięcznie (ksef.podatki.gov.pl). Faktury dla konsumentów nie muszą przechodzić przez KSeF.
Lista kontrolna
| Obowiązek | Gdzie w sklepie |
|---|---|
| Regulamin z danymi firmy i wersjami | Stopka, koszyk, potwierdzenie zamówienia |
| Prawo odstąpienia: 14 dni, formularz i funkcja online | Regulamin, mail z potwierdzeniem, strona odstąpienia |
| Najniższa cena z 30 dni | Karta produktu i lista przy każdej promocji |
| Dane producenta (GPSR) | Karta produktu |
| Polityka prywatności i zgody na cookies | Stopka, okienko zgód |
| Cena jednostkowa | Karta produktu sprzedawanego na wagę albo objętość |
| Reklamacje: odpowiedź w 14 dni, 2 lata odpowiedzialności | Regulamin |
Koszty, które idą za tymi obowiązkami, od kasy fiskalnej po KSeF, policzyliśmy we wpisie „Ile kosztuje sklep internetowy”.
Jak to zrobić w Webomacie
Sklep w Webomacie ma te elementy wbudowane: regulamin sklepu z danymi Twojej firmy i archiwum wersji, formularz i funkcję odstąpienia online, automatyczną historię cen z najniższą ceną z 30 dni, pola producenta i bezpieczeństwa (GPSR) przy produkcie, cenę jednostkową i politykę prywatności uzupełnioną o sklep. Regulamin możesz zmienić albo wkleić własny. Za jego treść odpowiadasz jako sprzedawca. Płacisz raz, bez abonamentu. Opłata za pakiet jest jednorazowa, a potem płacisz tylko za hosting i utrzymanie strony ze sklepem: pierwszy rok jest w cenie pakietu, kolejne po 299 zł netto.
Więcej o sklepie przeczytasz na stronie Sklep internetowy. Jeśli dopiero wybierasz platformę, zajrzyj do porównania Shoper, WooCommerce, Shopify czy PrestaShop.